La polémica del anuncio de Mahou y su reacción como marca

Hace unas semanas subí una entrada acerca de cómo responder frente a las críticas en las redes sociales. Hablaba de que la red 2.0 no tiene sentido sin la interacción. Y en esa participación del receptor (hasta entonces casi olvidado salvo en las cartas al director de los periódicos) cabe de todo: aporte de información, documentación, coloquio, debate y por supuesto también la crítica.
Hoy leí en un diario que Twitter ya era considerado el paraíso de los críticos. Cualquier frase de alguien relevante o conocido (político, deportista, artista, músico) puede ser interpretada y respondida en cuestión de segundos por miles de mensajes. Algunos verdaderas obras de arte de la concisión en 140 caracteres. La red tiene sus pautas. El ciberespacio no puede ser comparado (gran error) con una conversación en la barra de un bar. Dicha respuesta interactiva, amplificada en segundos por miles de participantes, hace que un error o una malinterpretación se paguen caro.
Por eso es muy importante responder y argumentar ante una crítica que aumenta hasta convertirse en un aluvión. Un ejemplo de respuesta lo vivimos hace apenas unos días. Mahou, la marca de cerveza española, se vio obligada a rectificar, pedir disculpas y retirar un anuncio de su campaña #Un Sabor Muy Grande. En el anuncio, se contaba la historia de un grupo musical que había aceptado tocar en un pueblo a cambio del pago en especie de 6.000 botellines. Rápido empezaron a llover en Twitter y en Facebook críticas de usuarios al entender que el spot ofendía a los músicos.«Rock a cambio de botellines«, se puede leer en este fotograma del anuncio. Mahou a las pocas horas reaccionó con una nota de disculpa“Por todo el amor que sentimos hacia la música, lamentamos profundamente no haber sabido contaros mejor lo que queríamos transmitir con el anuncio (…). Por este motivo, os hemos escuchado y hemos decidido dejar de emitir la pieza que contaba la historia personal de un grupo de músicos (…)». No es mi propósito aquí entrar en el debate sino valorar en positivo la reacción de la marca: lamentan no haber sabido transmitir el mensaje, hacen mención a «escuchar» al receptor y deciden retirar el anuncio. Fue tan ágil la respuesta que bastantes medios se hicieron eco casi al mismo tiempo de la quejas y de la nota de Mahou.También hubo usuarios de Twitter sorprendidos ante la «reacción desproporcionada» del sector más crítico con el anuncio. Y de nuevo se abría el debate acerca de la virulencia de algunos mensajes, la calidad de los argumentos o el uso de las redes sociales bajo meras reacciones en caliente. Entraríamos en otra polémica más genérica y sociológica: el abuso de las redes sociales como trinchera de fuego cruzado.

Fuese un anuncio acertado o fallido, la polémica en las redes hizo que el gabinete de marketing de Mahou reaccionara con celeridad. Activó una respuesta y la difundió de inmediato. Dirigió un mensaje de disculpa, demostrando una escucha activa, un alto grado de autocrítica y preocupación por su imagen como marca.